長引く新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、飲食店は大きな打撃を受けています。

当初は皆が「早く元通りになるといい」と考えていましたが、コロナ禍において人々の価値観に大きな変化が見られたため、「飲食店も価値観のアップデートが必要だ」という見方が最近では主流になりつつあります。

今回のテーマは、そんな「アフターコロナにおける飲食店のあり方」についてです。コロナ禍でお客様の価値観にはどのような変化が見られたのでしょうか？また、アフターコロナを生き残るため、飲食店にはどのような工夫が必要なのでしょうか？それぞれについて、一緒に考えていきましょう！

コロナ禍で見られたお客様の変化

コロナ禍において、飲食店のお客様には大きな価値観の変化が見られました。主な傾向は「目的を持って来店する層が増加したこと」、「顔なじみの店、老舗の店を応援する層が目立ったこと」、「キャッシュレス決済やWeb上での予約など、デジタル化に慣れたこと」の3つです。

1つずつ見ていきましょう。

 まず1つ目の、「目的を持って来店する層が増加したこと」についてです。「出かけたついでにちょっとどこかで食事を」というお客様が以前に比べて減り、「このお店で食事をしよう」と決めて来店する方が増えています。

コロナ禍により、「この日、開店しているのだろうか？」「オープンしている時間は以前と変わっていないだろうか？」「予約しなくても入店できるだろうか？」「コロナ禍でメニュー数が減っていないだろうか？」「アルコールやパーテーションなど、衛生面の対策はきちんとされているのだろうか？」「混み合っていたり、騒がしかったりしないだろうか？」など、来店前にお客様の気にするべき事柄が増えました。

それにより、事前にクチコミサイトやSNSでお店の情報を調べ、可能なら予約もして来店する方が増えたのです。

そのため、クチコミサイトやSNSに情報がしっかり掲載されている飲食店が「安心感がある」として、人気を集める傾向が進んでいます。

 次に2つ目の「顔なじみの店、老舗の店を応援する層が目立ったこと」についてです。コロナ禍では、「常連客に愛される店」が底力を発揮しました。

例えば、コロナ禍で経営が苦しくなった際、デリバリーやテイクアウトの利用率が高かったのは新規店ではなく、地元で何代も続いているお寿司屋さんや洋食屋さんでした。中には、1番大変なときでも売り上げの減少は2、3割以内に留まり、状況が落ち着いてきてからV字回復をした店もあります。

「子どもの頃からあるこのお店がなくなったら寂しい」、「何かお祝い事があるときにいつも利用してきたから」など、地元のお客様の思い出と共に信頼を積み重ねてきた店は、いざというとき、お客様の支援を受けやすいということがコロナ禍で証明された形です。

 最後に、3つ目の「キャッシュレス決済やWeb上での予約など、デジタル化に慣れたこと」についてです。

コロナ禍において、衛生上の観点から多くの店でキャッシュレス決済への対応が急激に進みました。また、密を避けるため「予約した方のみ受け付け」「予約推奨」というケースも増え、Web予約を導入する店も増えました。

これにより、お客様側も徐々に「キャッシュレス決済ができて当然」「Web予約ができて当然」という意識を持つようになりました。

アフターコロナに向けた飲食店のあり方は？

それでは、これらの特徴を踏まえ、アフターコロナに向けて飲食店はどのような点に注意すべきなのでしょうか？

現在、「ここだけは対応をしておいた方が良い」と考えられているのは、「安全性と清潔感のアピール」、「予約や決済のデジタル化」、「お客様をファン化させる仕掛け作り」の3つです。

1つずつ見ていきましょう。

まず1つ目の、「安全性と清潔感のアピール」についてです。コロナ禍において、人々の衛生意識はコロナ前に比べ格段に高まりました。

以前は「お手洗いの石鹸が切れている」「床が少しベタついている」ということがあっても、「そこもお店の味。ご愛敬」という暗黙の了解がお客様側にありました。

しかし、スーパーやファストフード店にもアルコールやパーテーションが常時設置されるようになった現在、ここから以前の衛生観念に戻るのは難しいと言えるでしょう。お客様の「清潔感」に対する意識がアップデートされてしまったのです。

そのため、「綺麗であること」や「清潔であること」は飲食店の最低条件になると考えられています。衛生面を強化するためにはコストがかかりますが、ここは「以前に戻る」とは考えず、しっかり予算組みをした方が無難です。

むしろ「衛生的である」ことをいち早くアピールし、「お店の売りにしてしまえ！」というくらいに腹を括ってしまった方が良いのではないか、という意見もあります。

衛生面への意識が高まると共に、食材や調理方法の安全性についても話題になることが多くなってきました。このあたりについても、一緒に考えていけるとより効果的だと言えますね。

次に、2つ目の「予約や決済のデジタル化」についてです。これも1衛生面と同じで、「コロナ禍においてお客様が慣れた/価値観がアップデートされた」ことの1つです。

予約が電話ではなくWeb上でできるようになり、またキャッシュレス決済対応の店が増えると、「デジタル化されていない店」が悪い意味で目立ってしまうようになると考えられています。

人間は便利なことにすぐ慣れてしまうものです。以前は当たり前だったひと手間が「面倒だ」に変わってしまい、それが客離れに繋がります。新規のお客様を取り逃さないためにも、また既存のお客様を引き止めるためにも、デジタル化への対応は必須項目であると言えるでしょう。

コロナ禍において、SNSなどで中小企業をサポートするような機能も多く発表されています。例えばInstagramでは、ビジネスアカウント限定ではありますが、Instagram上から協力企業を通じて直接予約ができる機能が実装されました。

この予約機能は地図機能とも連動しており、お客様がInstagramで自分の今いる場所の近くにある飲食店を調べ、そのまま予約をする、ということも可能です。

このような機能を活用すれば、なるべくお金をかけずデジタル化を進めることも可能です。

お客様にファンになってもらう仕掛け作りを

 最後に3つ目の「お客様をファン化させる仕掛け作り」についてです。コロナ禍において、「ファンのいる店、常連客のいる店は強い」ということが明らかになりました。

そのため、アフターコロナでは新しいお客様に来ていただく以上に「いかにお客様に『自分の店のファン』になってもらうか」という仕掛け作りが重要だと考えられています。

・「その店ならではの体験」を作ること

・専門店として「そこにしかない商品」を売ること

・一次会も二次会も三次会もその店でできる、「長い時間いられる工夫」があること

・お客様にも共感してもらえるような「目標」や「想い」があること

などがお店のファン作りには有効です。常連のお客様との触れ合いをSNSで発信することも、お客様との絆を深める効果があることがわかっています。

価値観を見極め、新たな一歩を踏み出すのにはリスクが伴いますし、非常に勇気のいることです。けれど、社会の大きな変化はチャンスでもあります。

お客様のニーズを把握し、ウィズコロナからアフターコロナへ、変わる時代の波に乗っていきましょう！この記事が、アフターコロナでの飛躍に向けた後押しとなれば幸いです。