スタバから学ぶスタッフ教育のコツ！実践方法や重要性を詳しく紹介します！
飲食店オーナーであればスタッフ教育の重要性はご存じでしょう。
しかし、多くの飲食店では人材不足が起きているため、教育に時間が取れない、厳しく教育すると辞めてしまう…といった問題が起きています。
スタバは料理やドリンクの質がいいことで人気ですが、スタッフの質もいいことで有名です。
スタッフ募集には定員オーバーになるほど人が集まってくるほど人気があります。
なぜスタバはスタッフのレベルが高いのか、そして人が集まるのでしょうか？
ここでは、スタッフ教育の重要性と実践方法についてスタバを参考に解説しています。
スタッフ教育に悩んでいる方は、本記事をぜひ参考にしていただけると幸いです。
なぜスタッフ教育が必要なの？
飲食店でスタッフサービスは料理と同じくらい重要なものです。レベルの高いサービスを行うためには、スタッフの教育を行っていかなければいけません。
優秀なスタッフを育てあげることはお店にとって3つの‘‘上がる‘‘に繋がります。
それは
・お店の売上が上がる
・スタッフの定着率が上がる
・生産性が上がる
です。
詳しく解説していきましょう。
お店の売上が上がる
あなたがお店に行った時、料理がいくら良くてもスタッフのサービスが悪かった場合、お店の印象はどう残りますか？
おそらく悪い印象が残るのではないかと思います。
逆に料理が最高ではなくてもお店のスタッフが最高のサービスをしてくれた場合、いい印象が残るかと思います。
今飲食店において、お店選びは味ではなく、人による時代と言われています。料理の味はコモディティ化（他店と大差がない）してしまったため、お店に行く理由が価格や味ではなく、オーナーやスタッフが好きだからという理由の人が増えてきています。
リピーターを作るためにはスタッフを育てるということが重要になるということです。
スタッフの定着率が上がる
優秀なスタッフほどお店の定着率は高い傾向にあります。入社したては不安や緊張もあり、やめられやすい環境にありますが、仕事ができるようになっていくと楽しくなり、離職率が下がっていきます。
定着率を上げるコツは「やりがい」をもたせることです。「楽しい」も重要ですが、楽しいだけではお店の質が下がるでしょう。
あくまで「やりがい」から「楽しさ」を感じてもらうようにすることが重要です。
やりがいを感じさせる教育方法は後述します。
生産性が上がる
少数精鋭という言葉があるように、優秀なスタッフに育て上げることができれば、お店の生産性があがり、少人数でお店を回ることができるようになります。
少人数でお店を回すことができれば、人件費を削減でき、その分を投資にしたり、スタッフの給料を上げたりと、お店の質を高めることに繋がります。
優秀なスタッフを育てるコツ～ヒントはスタバにある～
スタッフ教育が重要であることを説明しました。
では、実際にどのように教育していけばいいのでしょうか。
スタッフ教育はスターバックスの教育方法が特に参考になります。
詳しく解説していきましょう。
スタバには接客マニュアルがない
スタバに行った時、従業員のサービスがいいなと思ったことはありませんか？にこやかなあいさつや接客対応、カップに書かれたメッセージのような心遣いなど気持ちよいサービスを行ってくれます。
実はスタバには接客のマニュアルがありません。あいさつからレジの対応まで従業員が自発的に考えて行っているものです。
詳しくは以下のリンクを読んでいただければと思いますが、スタッフの自主性や創意工夫を引き出すことで最高のホスピタリティが実現できると言われています。
要はどうすればお客様が喜ぶいいサービスができるのか、自分で考えさせることが大切ということです。
参考リンク：日本の人事部『スターバックスコーヒージャパン株式会社「自主性を引き出す」人材マネジメントとは～マニュアルがなくても人は動く～』
マニュアルは料理やドリンク程度にしておこう
一般的なお店にはマニュアルが用意されています。料理やドリンクの作り方、提供方法や接客方法など細かく作りこまれています。
マニュアルがあるからこそ、誰もが同じ品質やサービスを提供できるのは間違いないでしょう。
しかし、マニュアルだけを遂行する店舗のスタッフは育ちません。なぜなら考えずに仕事をする恐れがあるからです。スタバのようにどうすればお客様が喜ぶのか、いいサービスができるのか自分で考えさせることが大切です。
マニュアルがあることで、間違いのないサービスができますが、それではロボットがやるのと同じになってしまい、お店やスタッフの魅力が伝わりません。
しかし、フードやドリンクといった品質に関わる料理には同じ味になるようマニュアルが必要です。
責任者からのフィードバックは必ず行う
スタッフを育てるためには自主性が重要と解説しましたが、もちろん投げっぱなしにしてはいけません。
店長やマネージャーからの評価も必要です。定期的に面談を行い、目標の達成状況やこれからの目標について話すことで具体的な課題や現在地がわかります。
また、投げっぱなしはスタッフのモチベーションが下がる要因にもなります。
日頃からコミュニケーションを取り、風通しの良い、スタッフが働きやすい環境を作ることも重要です。
どう言葉をかけていいかわからないという方は「最近仕事どう？何か困っていることある？」という言葉がおすすめです。
スタッフの悩みや不満などが聞けるかもしれませんし、何もない人も気にかけてくれているんだと嬉しく思ってくれるでしょう。
インセンティブ制度を導入するとやる気アップに
インセンティブ（報酬）制度の導入もオススメです。
スタバの場合、「グリーンエプロンブックカード」という、従業員同士でお互いを観察し、良かったと思う点があればカードに書いて渡すという取り組みがあります。
これを5枚ためるとお店で表彰してもらえるというもので、いわゆるサンキューカードのようなものです。サンキューカードについては以下のリンクに詳しく解説しています。
参考リンク：デザイン名刺.net「サンクスカードとは？導入のメリットと運用」
これによって従業員の自信がつき、仕事に対する姿勢も良くなっていきます。
カードを何枚もらったら時給アップや賞金を与えるなどと報酬を用意するといいでしょう。
スタッフ教育次第で人材不足も解決に
スタッフを教育することで主にお店の売上アップ以外に、人材不足の改善にも繋がる可能性があります。
従業員が集まるお店の共通点は、お店がオシャレである、人気がある、流行りの商品を出している、時給が高いなどがあります。
しかし、中にはそこで楽しそうにイキイキと働いているスタッフも見て、ここで働きたいという気持ちになる人も少なくないでしょう。
スタバはオープニングスタッフ募集を20人かけたところ、100人近くもの募集があったというくらい人気があったそうです。これはスタバというブランドと働いているスタッフを見て、自分もああいう風に働いてみたいと感じたからだと思います。
スタッフを見て働きたいと来る人は、自分も成長したい、ここで頑張りたいとポジティブな気持ちの人が多い傾向にあります。
そういった人を教育することで、スタッフのレベルが上がり、お店はさらに盛り上がるでしょう。
お店の将来はスタッフにかかっている！
スタッフ教育の重要性についてスタバを参考に解説してきました。
オーナーは環境づくりを整えること、自主的に考えて動いていてくれるスタッフを信じつつ、適度にフィードバックを行うことがスタッフの教育を行う上で重要にしたいところです。
スタッフ次第でお店は繁盛店になります。
ぜひ今回紹介した方法を取り入れて実践していってくださいね。
